خانه / اخبار / چالش خدمات پس‌از فروش خودروهای داخلی

چالش خدمات پس‌از فروش خودروهای داخلی

نتایج رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکنندگان در صدر جدول رده‌بندی قرار گرفتند و خودروسازان بزرگ داخلی نیز رده‌های میانی را به خود اختصاص دادند.

 این گزارش را که به سه ماه ابتدایی امسال مربوط است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه و اعلام کرده است و در آن، نام ۲۱ شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، به چشم می‌آید. بر این اساس، شرکت‌های ایرتویا، اطلس خودرو و آسان موتور سه شرکت برتر در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش بوده‌اند و در بین داخلی‌ها نیز ایساکو توانسته رتبه برتر را به خود اختصاص دهد. این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلی‌اش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاه‌های چهاردهم و دهم جدول نشسته‌اند. به گزارش دنیای اقتصاد ، اینکه واردکنندگان در صدر جدول رده‌بندی خدمات پس از فروش قرار گرفته‌اند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکت‌های متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابل‌مقایسه با خودروهای داخلی نیست.

به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند. به‌عنوان مثال، ایساکو به‌عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیون‌ها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها به‌دلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاه‌ها می‌شوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان به‌دلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحت‌تر و کم‌دردرسرتر می‌توانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکت‌های خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها می‌توان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.

در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو  می‌گوید: بر اساس نظرسنجی‌های صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که به‌دلیل گستردگی شبکه نمایندگی‌ها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.

وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعمل‌ها، ارزیابی‌ها سختگیرانه‌تر شده است، تاکید می‌کند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخص‌هایی همچون نحوه نوبت‌دهی،‌ مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی‌ها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و… مورد بررسی قرار می‌گیرند. اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکت‌های بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیش‌تر در رده‌هایی بالایی قرار داشتند اما حالا به‌دلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شده‌اند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع به‌طور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است. وی می‌گوید: برخی از این شرکت‌ها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کره‌ای تولید می‌کرده‌اند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفته‌اند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش‌شان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکت‌ها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است.

در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید می‌کند که این شرکت‌ها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول رده‌بندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفته‌اند. به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگی‌ها مربوط می‌شود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکت‌های مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم می‌آید که هر یک تعریف خاص خود را دارند. آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، می‌گوید: «امتیاز ادراکی» به‌صورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ به‌عنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» به‌شمار می‌رود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز می‌گوید: این امتیاز به‌صورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ به‌عنوان مثال، از مشتری پرسیده می‌شود آیا کارکنان نمایندگی‌ها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسش‌هایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» به‌شمار می‌رود.

وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید می‌کند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آیین‌نامه حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، به شرکت‌های خدمات پس از فروش تعلق می‌گیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر ۴۸ ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده می‌شود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار می‌گیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را به‌عنوان نمره نهایی شرکت‌های خدمات پس از فروش، اعلام می‌کند.

همچنین ببینید

مروری بر آخرین تغییرات در بازار خودروهای منطقه آزاد اروند

پس از ایجاد مناطق آزاد تجاری در کشور، به دلیل نبود قوانین گمرکی و سهولت …

۲ دیدگاه

  1. شهر وند ایرانی

    با سلام اینجانب پژو پارس سال ۹۴ دارم اول بسمه اله بلبرینگهای چرخ جلوش که خراب بودم دادم عوض کردند داشبرد و شبکه جلو پنجره هم به علت بی کیفیتی بصورت زیگزاگ (کج و موج ) درآمده الان هم بعلت تاب داشتن دیسکهای جلو به نمایندگی مراجعه کرده ام میگویند شامل گرانتی نمی شود در صورتی که گارنتی آن تا پایان سال ۹۵ اعتبار دارد . خلاصه خوردو داخلی کلا دردسره برای خودش .

  2. با سلام ، خودرو اینجانب پژو پارس در سرعتهای بالای ۸۰ کیلومتر در اثر گرفتن ترمز موجب لرزش نسبتا شدید قربیرک فرمان میشود که احتمالا از دیسکهاش میباشد بردم نمایندگی ایران خودرو گفتن شامل گارانتی نمیشود لازم به توضیح اینکه خودرو مدل ۹۴ و ۳۲هزار کارکرده و تا آخر سال ۱۳۹۵ یا ۴۰،۰۰۰کیلومتر گارانتی دارد . ولی چند بار این موضوع لرزش را وقتی که کیلومترش پائین بود زمستان سال ۹۴ به نمایندگی بیان کرده بودم ولی پشت گوش انداختن الان که بردم برای رفع مشکل بهانه میکنند که چون ۳۲ هزار کارکرده شامل گارانتی نمیشود و در ضمن شبکه جلو شیشه و نیز داشبرد آن بعلت بی کیفیتی از جاش زده بیرون و موج برداشته است . اگر چنین قانونی برای گارانتی لوازم دارند درست ولی اینکه به موقع پذیرش نکرده اند و رفع مشکل ننموده اند این دیگر مشکل مصرف کننده نباید باشد . ضمنا لنتی هم که در خودرو بکار رفته بعلت اینکه غیر استاندار می باشد آن هم می تواند موجب خرابی دیسک ترمز بشود چراکه هنگام خلاصی پدال ترمز دو طرف لنت با دیسکت درگیر بوده و صدای جیر جیر میدهند که در اثر گرفتن ترمز این صدا قطع میشود پس بنابراین شرکت مقصر اصلی میباشد چراکه قطعات بی کیفیت در خودرو بکار برده و در نتیجه موجب خرابی دیگر قطعات مثل دیسک ترمز میشود .

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دريافت آخرين مطالب در ايميل شما!

لطفاً ايميل خود را وارد نماييد: